Правила общения в онлайн-чатах с клиентами

В LZ.Media коммуникацию с заказчиками поддерживают аккаунт-менеджеры. Реже они привлекают к общению других специалистов или руководителей. Наша команда считает, что общение с клиентом в переписке позволяет не только отчитываться о результатах или оперативно решать вопросы, но и выявлять новые возможности сотрудничества и развития агентства. Так что мы не просто написали статью о том, как общаться с клиентами онлайн, а даже сгенерировали несколько плохих диалогов с вымышленными персонажами, подняли из своих архивов хорошие примеры коммуникации и подготовили небольшой чек-лист.

Принципы переписки с клиентами в чатах

Будьте вежливы и грамотны

Эти принципы не только формируют положительный образ вашей организации, но и способствуют более гладкому и конструктивному общению. Не забывайте приветствовать и благодарить за обратную связь или ожидание ответа, а также проверяйте текст на наличие орфографических и пунктуационных ошибок перед отправкой.

Пишите ясно и кратко

Стремитесь к тому, чтобы ваше сообщение было лаконичным, но информативным. Избегайте длинных и запутанных предложений, которые могут вызвать недопонимание. Четко формулируйте свои мысли и цели, что позволит сократить время на переписку и ускорить процесс принятия решений.

Главное — не бросайтесь в крайности и не отправляйте клиенту несколько коротких фраз подряд. Если в дружеской беседе такое допускается, то в деловой сфере это проявление неуважения к собеседнику.

Отвечайте вовремя

Своевременный ответ является знаком уважения к собеседнику и показывает, что вы цените его время. Если клиент новый (а про онбординг заказчиков можно почитать в отдельной статье), то из-за длительного ожидания он может обратиться к конкурентам. Действующий заказчик же расценит долгие ответы как несерьезное отношение к делу.

Соблюдайте деловой тон

Исключите во время переписки фамильярность и жаргон. Это создаст положительное впечатление и поддержит репутацию вашей компании. Некоторым клиентам комфортнее общаться на «ты» и об этом они могут сообщить во время диалога. Однако даже в подобном случае важно сохранять уважительное отношение к собеседнику.

Давайте развернутый ответ

Важно не только быстро отвечать на запросы, но и предоставлять развернутую информацию. Это показывает, что вы тщательно изучаете вопрос и уделяете достаточно внимания деталям. Развернутый ответ может предотвратить необходимость в дальнейших уточнениях и сэкономить время как вам, так и собеседнику. Ни в коем случае не стоит отправлять клиенту ссылки для изучения информации, даже если на сайте все подробно описано.

Персонализируйте общение

Этот принцип задает дружелюбный тон коммуникации и показывает вашу вовлеченность. Обращайтесь к собеседнику по имени, учитывайте ранние сообщения, стремитесь предугадывать вопросы и возражения. Это позволит создать более тесную связь и улучшить взаимодействие с клиентом.

Предлагайте альтернативные варианты решения вопроса

Если решить проблему сразу не получается, предложите альтернативные варианты. Это показывает ваше стремление найти выход из ситуации и способность адаптироваться к различным обстоятельствам. Такой подход не только укрепляет доверие, но и подчеркивает вашу ответственность и профессионализм в решении разнообразных задач.

Не оставляйте клиента один на один с проблемой

Показывайте заказчикам, что вы на их стороне в любой ситуации. Следите за тем, чтобы каждый вопрос был рассмотрен до конца, и предлагайте свою помощь на всех этапах решения проблемы. Это формирует доверие и способствует укреплению деловых отношений.

Что делать, если клиент не отвечает

Поддерживайте профессионализм и старайтесь не давить на собеседника. Поставьте себе цель — поддержать открытые и дружелюбные отношения. Если после вашего сообщения прошло 2—3 дня, вежливо напомните о себе, а также предложите помощь или дополнительную информацию. При отсутствии какого-либо результата можно использовать альтернативные каналы связи. Например, вместо электронной почты попробуйте написать в мессенджере. Такое возможно только в случае, когда контакты доступны и их использование уместно в контексте ваших отношений с клиентом.

Совет: Не стоит слишком часто отправлять напоминания, так как это может вызвать раздражение со стороны собеседника. Определите разумные временные рамки для повторных сообщений, ориентируясь на особенности отношений с клиентом.

Что делать, если клиент пишет о проблеме

Когда клиенты приходят с претензиями, это не только вызов для бизнеса, но и возможность улучшить свои услуги и укрепить отношения с ним. Старайтесь быстро откликнуться на сообщение и проявить вежливость. Во время диалога выясните детали и уточните, зависит ли что-то от вас. Например, интернет-магазин не может повлиять на скорость доставки.

Позвольте собеседнику полностью изложить свои опасения. Это не только поможет вам понять суть обращения, но и покажет клиенту, что его мнение ценно для компании. Прежде чем дать объяснения или предложить решение, тщательно проанализируйте ситуацию. При необходимости проконсультируйтесь с узкими специалистами или изучите документы. На основе собранной информации предложите решение. Желательно предоставить несколько вариантов, чтобы клиент мог выбрать наиболее удобный для него. Объясните шаги, которые будут предприняты, и сроки их выполнения. После согласования плана действий с клиентом приступайте к его реализации. Убедитесь, что все обещания выполняются в срок и в полном объеме.

Другая сторона медали, если проблема возникла на стороне компании. Важно не ждать, пока об этом узнает клиент или получит некачественную работу. Поэтому не замалчивайте, если произошла какая-то нестандатрная ситуация, а лучше сразу приходите с готовым решением.

Каждая нештатная ситуация дает почву для совершенствования. Поэтому анализируйте проблему, выясняйте её причины и находите способы улучшения процессов и предотвращения подобных случаев в будущем.

Чек-лист общения с клиентом в переписке

• Вы обращаетесь к клиенту по имени и не забываете приветствовать его каждый раз, когда начинаете диалог.
• Промежуток между сообщением собеседника и вашим ответом исчисляется минутами, а не часами и уж тем более не сутками.
• Вы отвечаете без «воды», но достаточно развернуто.
• В ваших сообщениях нет фамильярности и грубости, но есть дружелюбная атмосфера: слова благодарности, уместные эмодзи и т. д.
• При возникновении проблемы вы даете собеседнику высказаться, вежливо выражаете свою позицию и предлагаете пути решения. 
• Если вопрос не решить в чате, вы приглашаете продолжить диалог с помощью других средств связи. Не знаете, где созвониться? Наша статья поможет.
• Перед отправкой сообщения вы перечитываете текст, чтобы исключить ошибки и опечатки.

В заключение хотим поделиться главным правилом общения с клиентами в мессенджерах, которого придерживаются все проектные менеджеры LZ.Media: пишите так, чтобы вас поняли. Это позволит укрепить отношения, сократит количество конфликтов, а также обеспечит эффективное сотрудничество. Регулярная коммуникация помогает показать профессионализм и заботу о клиенте, что в итоге приводит к его высокой удовлетворенности и лояльности. Не упускайте возможность использовать общение как мощный маркетинговый инструмент.