Кто такой аккаунт-менеджер и зачем он нужен в digital-агентствах

В нашем случае аккаунт-менеджер — это специалист, который контролирует ведение проекта. Он оперативно реагирует на вопросы, возникающие у заказчика, точечно адресует их команде и транслирует точные ответы.

Проектный менеджер необходим, чтобы облегчить жизнь как клиентам, так и своим коллегам, поскольку он выстраивает быструю и эффективную коммуникацию.

Как понять, что вам нужен аккаунт-менеджер

На примере своей офисной жизни и на основе опыта других коллег мы можем выделить несколько симптомов нехватки аккаунт-менеджера в компании:

• У специалистов упали показатели работы, так как время для выполнения трудовых задач они выделяют под общение с заказчиком. Снижается KPI — уменьшается и мотивация. И тут уже может быть не до понимания клиентских запросов и индивидуального подхода.
• Ваши клиенты (один, несколько, все — неважно) не довольны взаимодействием с компанией, потому что им не отвечают на вопросы. Либо отвечают очень медленно, нехотя или же так, что они все равно не получают исчерпывающей информации и полной удовлетворенности ответом. И как следствие, у таких клиентов возникает еще больше вопросов, повисающих в воздухе.
• Коммуникация на уровне “заказчик-исполнитель” явно страдает от рассинхрона. Обе стороны недовольны, но по-разному: одни — тем, что с ними не хотят общаться, другие же — тем, что с ним хотят общаться слишком часто.

Всё это свидетельствует о необходимости привлечения к проекту аккаунта.

Обязанности аккаунт-менеджера

Цель проектного менеджера — уловить настроение клиентов и найти подход к каждому заказчику. Кто-то воспринимает сугубо официальное общение без «лишней воды» и хочет видеть только конечный результат. Кто-то предпочитает неформальную коммуникацию и открыт к предложениям в любое время суток. Всё это необходимо учитывать и общаться с заказчиками персонализировано. Здесь не подходит вариант шаблонов и сценариев, как бывает во время звонка оператора или общения по горячей линии. Поэтому аккаунт-менеджер — это всегда немного психолог.

Что еще делает аккаунт? Если возникают внештатные ситуации, то у проектного менеджера появляются дополнительные задачи — вникнуть в суть проблемы и понять, к какому специалисту обратиться за решением. Ну а потом обсудить с коллегой план действий и проконтролировать выполнение. Поэтому аккаунт-менеджер — это всегда немного организатор.

Другая часть функций проектного менеджера — верно доносить информацию. Учитывая, что заказчик может не разбираться в сфере digital (или не хотеть это делать), его идеи не всегда сразу понятны исполнителям. Это работает и в обратную сторону: прежде чем доносить до клиента слова программистов или сеошников, надо поработать с терминологией. Поэтому аккаунт-менеджер — это всегда немного переводчик.

Аккаунт также должен быть в курсе всех изменений, происходящих с его проектом, начиная с правок на сайте и заканчивая выставлением счетов. Поэтому аккаунт-менеджер — это всегда немного контролер. А когда напоминает заказчику об оплате — ещё и кондуктор (“молодой человек, а у вас что?”).

К сожалению (или к счастью), невозможно помочь клиенту, не вникая в его проблему. Чтобы отвечать на вопросы, надо с головой погружаться в каждый процесс. Возможны также задачи, которые аккаунт может решить самостоятельно, не привлекая (и не отвлекая) других специалистов. Но для этого необходимо иметь знания из других областей. Поэтому аккаунт-менеджер — это всегда немного seo-специалист, дизайнер, разработчик, контекстолог, копирайтер и т.д.

Ну а чем же занимается проектный менеджер, когда он не на работе? Думает о клиентах. Да-да, аккаунты часто так искренне переживают за свои проекты, что готовы помогать заказчикам 24 на 7. Поэтому аккаунт-менеджер — это всегда немного альтруист. Но лучше, конечно,  давать ему отдохнуть.

Что самое главное в работе аккаунт-менеджера

Отсутствие монотонности (рутины)

Четкий график на должности аккаунт-менеджера — странный предмет: он, вроде бы, есть, а вроде и нет. Ты можешь распланировать день поминутно, но всё зависит от сообщений от клиентов, которые возникают внезапно в течение дня. Чем бы ты ни занимался (даже, если это сеанс медитации), заметив всплывающее окошко в мессенджере, —  молниеносно отвлекаешься на него, забыв обо всем на свете.

Помимо этого, надо отметить, что аккаунт-менеджер обычно ведет несколько проектов из абсолютно разных сфер деятельности. Так что вопросы от заказчиков могут быть совершенно уникальны и ни один день аккаунта не похож на предыдущий. Это хорошая защита от пресловутого профессионального выгорания.

Многозадачность и поиск баланса

Роль проектного менеджера в компании подразумевает, что он будет параллельно решать вопросы с разными заказчиками. Именно он помнит все нюансы: дедлайны, планы, пожелания клиента, его ценности, боли и мечты. Для этого нужно обладать хорошей памятью. Либо иметь красивый ежедневник.

Фундаментальное правило аккаунт-менеджера — сделать так, чтобы хорошо было и клиенту, и команде. Поэтому в данной профессии как никогда пригодится искусство маневрировать, например, между планом задач, заранее составленным на месяц, и идеями от заказчика, неожиданными, но обязательными для выполнения.

Любовь и терпение

Аккаунт должен уважать заказчиков, переживать за их проекты и стремиться помочь им добиться лучших результатов. Поэтому участливость и эмпатия — необходимые качества проектного менеджера. Однако на всё это понадобится запас сил и времени. Порой надо потратить много энергии и на поиск подхода к коллегам, которые сильно загружены и не хотят импровизировать, как того требует клиент. Так что аккаунту необходимо сохранять спокойствие, быть стрессоустойчивым и искать компромиссы, не допуская разгара конфликтов между специалистами и заказчиками. Потому ловите дзен и заучивайте дыхательные практики. 

Желание развиваться

Грамотный специалист должен быть в курсе изменений digital-сферы, чтобы своевременно сообщать о них как клиенту, так и команде. Важно погружаться и в специфику профессии своих коллег, чтобы не игнорировать заказчика, а объяснять ему, почему, например, то, что он хочет увидеть на сайте через час, потребует больше одного рабочего дня.

Также нередко приходится узнавать что-то новое в формате “здесь и сейчас”, чтобы в ситуации аврала или форс-мажора предлагать клиенту разные варианты решения задачи. Поэтому один из обязательных пунктов работы аккаунта — постоянное обучение и самосовершенствование.

***

“И швец, и жнец…”

Профессия аккаунт-менеджера не подразумевает специальной учебы в государственных учреждениях (хотя курсы проектного менеджера существуют, и это хорошо!). В каком-то смысле это даже призвание, которое вырастает из желания человека помогать, объяснять, а иногда и облегчать чужую работу. Но и без вузовского образования здесь требуются определенные узкоспециализированные умения и знания, которые можно обрести только на практике.

Впрочем, чтобы стать настоящим специалистом своего дела, проектному менеджеру необходимо располагать и гибкими навыками (так называемыми soft skills): ответственность, неконфликтность, доброжелательность. А главное — стремление улучшить жизнь как заказчиков, так и коллег.

Подписывайся на наши соцсети — там мы рассказываем о своей работе и анонсируем новые статьи: LZ.Media в ВК и телеграм.