Онбординг: как повышать заинтересованность клиента

Именно с такими вещами и позволяет справиться онбординг (onbording – “адаптация”). При этом в digital-сфере он не сводится к знакомству с итоговым продуктом или сферой деятельности. Важно еще и показать, как оказывается услуга.

Погружение заказчика в процесс работы не только дает ему полезную информацию, но и формирует позитивный опыт. Об этом и поведем речь на примере LZ.Media.

Первая встреча

Само собой, очень важно произвести на клиента верное впечатление. Причем слово “верное” тут надо понимать и как желаемое для вас, и как соответствующее действительности.

Не нужно пытаться нагнать пафоса или, наоборот, стараться во время разговора угождать во всем. Просто покажите заказчику, что вы заинтересованы в нем и что вам есть, что сказать о перспективах и особенностях этого нового проекта.

В LZ.Media стартовый мит с клиентом преследует, как бы банально это ни звучало, одну цель — понять глобальные интересы бизнеса и его отдельные задачи по продвижению. Понятно, что шаги в этом направлении уже были сделаны еще на стадиях первого обращения и формирования коммерческого предложения.

Однако некоторые заказчики могут не до конца понимать особенности оптимизации сайтов или performance-маркетинга. И самое время расспросить их подробнее о видении процесса, развеять сомнения или даже разрушить какие-то мифы о продвижении.

Конечно, здесь важно ориентироваться на запросы клиента и не рассказывать обо всех нюансах сразу, чтобы у заказчика не заболела голова от переизбытка новой информации. Спрашивайте только о важном и дозируйте экспертные знания.

На первой встрече также нужно наметить и согласовать стратегию дальнейшей работы. Не все клиенты приходят с конкретными запросами и ваша миссия — помочь с постановкой целей для успешного сотрудничества. Иными словами, чтобы вовлечь, надо сначала дать понимание, во что будут в дальнейшем вовлекать.

В нашем случае необходимо обсуждение наиболее приоритетных направлений бизнеса, чтобы выяснить, на чем надо сконцентрировать внимание при продвижении и рекламе. Затем, если речь идет о SEO, нужно определиться, например, со схемой работы и ее оценки: по трафику, по позициям, по лидам и пр.

Аудит, анализ конкурентов и ниши

После того, как вы проявили свои знания через грамотные вопросы и уверенные ответы, настает этап подкрепить всё это реальными действиями.

Благодаря первой встрече клиент уже знает (хотя бы в общих чертах), что хочет получить и какой результат должны принести ваши услуги. И теперь задача в том, чтобы показать, из каких конкретных шагов будет состоять достижение цели, будь то попадание в топ выдачи или рост заявок. Для этого мы придерживаемся следующих пунктов:

• Изучаем сайт клиента. И это не банальный жест вежливости, а поиск реальных точек роста. Прежде чем создавать что-то новое, необходимо проанализировать, а что уже имеется и работает (или нет). Чем внимательнее аудит, тем больше клиент ощущает персонализированный подход.

• Погружаемся в клиентскую отрасль. Если подсветить клиенту связь между особенностями бизнеса и продвижением сайта, то человек в разы больше заинтересован продуктом, ведь он видит реальную экспертность. Например, в event-индустрии семантику по праздникам и статьи о них нужно готовить за полгода до, ведь люди начинают “прощупывать почву” о мероприятиях заранее.

• Смотрим на конкурентов. Ценность работы вашей компании можно доносить не только через точки соприкосновения с сайтом клиента и его бизнесом. Показать, как работает продвижение, например, получится и через работу с поисковой выдачей. Изучение сайтов в топе демонстрирует на практике, какие вещи действительно эффективны и поэтому встречаются у многих компаний. Клиент может по-новому взглянуть на конкурентов и понять, что seo-продвижение — это не про что-то абстрактное, а про полезные и наглядные результаты.

Затем (а иногда и параллельно с этим) мы начинаем собирать семантику и разрабатывать структуру сайта. То есть сначала наша команда вместе с заказчиком смотрит, каким должен быть конкурентный сайт в этой бизнес-нише, а потом презентует, каким мы видим итоговый проект для достижения поставленных ранее целей. 

Когда мы высказываем свои предложения — по структуре страниц, по контенту, по иерархии сайта и т.д. — процесс онбординга идет полным ходом, так как взаимодействие становится более тесным: общение в чате и созвоны.

С оперативными уточнениями и со стороны клиента, и с нашей стороны в LZ.Media помогает аккаунт-менеджер. В результате у заказчика должно сформироваться четкое представление, какие инструменты мы используем для каждой из поставленных задач и как мы планируем этими инструментами пользоваться.

Отчеты и презентации

Онбординг в компании, работающий на удержание клиента, также включает подробное знакомство заказчика с первыми результатами работы компании. Нужно показать, как быстро была решена проблема или же какие подводные камни помешали ее устранению. Грамотная демонстрация промежуточных итогов намечает возможности для развития: вы обозначаете клиенту, что можете сделать больше и что вам объективно есть, над чем ещё поработать в проекте.

Созвоны, видеотчеты, уведомления о работе в мессенджерах — в LZ.Media процесс выстроен так, чтобы заказчик узнавал в доступной форме об итогах сотрудничества в конце месяца и при этом видел конкретные шаги на всем его протяжении. Это позволяет ему, что называется, держать руку на пульсе, а нам — поддерживать с ним связь и вовлекать в свою работу.

Иными словами, онбординг результатов подразумевает отчет, который держится на трех китах: что сделали, как сделали и что планируется сделать в дальнейшем. К этому постепенно добавляется аналитика результатов: почему где-то ожидания не оправдались, а где-то — превзошли себя.

Как вы могли понять, “адаптация” клиента к бренду и его услугам должна быть особенно тщательной в первые 1-2 месяца сотрудничества. За это время у человека складывается полноценное впечатление, как устроены основные процессы в компании и как это отражается на его проекте. Так что история про онбординг клиентов — это рассказ про уровень сервиса и активное взаимодействие с заказчиком. 

Подписывайся на наши соцсети — там мы рассказываем о своей работе и анонсируем новые статьи: LZ.Media в ВК и телеграм.