Полезные сервисы для коммуникации и работы с клиентами в digital-агентстве

Начнем с истоков. Перед стартом сотрудничества потенциальный заказчик может ознакомиться с кейсами на сайте, увидеть команду, которая будет работать над его проектом, а также понять нашу экспертность, просмотрев блог и социальные сети. Там мы делимся реальным опытом и даем советы digital-специалистам и предпринимателям. Что касается ресурсов, которые мы используем в работе регулярно, то их глобально можно поделить на 2 категории. Это платформы, необходимые для качественной работы наших сотрудников, и сервисы для общения с клиентами.

Первая категория включает специализированные инструменты для SEO-продвижения и контекстной рекламы. Например, Topvisor, Rush, Calltouch, Monitorus. О них будет рассказ в другом материале. Однако в этот раздел также входят программы для планирования работы и общения сотрудников. На них мы уже остановится подробнее.

Yandex Tracker

Основным нашим инструментом планирования рабочего времени и организации внутренних процессов является Yandex Tracker. Он позволяет контролировать ведение проектов и управлять ими. С его помощью мы составляем планы на текущий день, рабочую неделю и будущий месяц, а также проверяем состояние отдельных задач, отслеживаем загруженность сотрудников и вносим корректировки в ведение проекта.

В “Трекере”, как и в других сервисах для управления проектами, есть задачи и подзадачи, которые мы заполняем с указанием проекта, дедлайна, оценки по времени и дополнительных комментариев. У каждого рабочего отдела своя очередь по задачам, а также своя доска, где можно видеть статусы разных задач у разных исполнителей: DEV, DESIGN, SEO, ADS, COPYWRITING. Для персонального ведения задач также удобен дашборд, куда можно собирать таблицы, графики, заметки и прочее.

Discord

Мессенджеры для сотрудников — это и инструмент поддержания корпоративной культуры, и помощник в тайм-менеджменте, и платформа для организации отдельных процессов. Для внутренней коммуникации мы используем Discord. Эта платформа для быстрого обмена сообщениями особенно популярна у геймеров и учащихся, но мы, как IT-компания, тоже оценили ее достоинства. Помимо отправки личных сообщений здесь легко создавать каналы по отдельным сотрудникам и бизнес-процессам, а также по интересам. А еще в Discord можно записывать голосовые и устраивать конференции.

Без подобного упорядочения информации в агентстве не обойтись: слишком много исходных данных и новостей, которые необходимо где-то фиксировать и обсуждать. У нас есть флудилка, общий чат и, конечно, отдельные каналы по проектам, куда приглашены курирующие специалисты и руководители нашей компании.

Угадаете, чему посвящён канал #lazyday?

Google-календарь

Еще один необходимый сервис в нашей работе. С его помощью мы можем назначать совещания и мозговые штурмы, оперативно бронировать комнату для переговоров и планировать свой рабочий день. Особенно календарь востребован в отчетный период, когда по итогам месяца происходят многочисленные созвоны с клиентами.

Плюсы календаря в том, что он синхронизируется с почтой, а значит, вы получите уведомление, если кто-то добавит вас на встречу, и сможете принять приглашение или отклонить. К тому же Google сразу показывает время мероприятия в нужном часовом поясе, что актуально для удаленщиков и клиентов из других городов и стран.

Теперь перейдем ко второй категории, а именно к сервисам для  коммуникации с клиентами.

Чаты в мессенджерах

Кроме каналов в Discord для личного пользования мы создаем проектные чаты в Telegram или WhatsApp, чтобы добавить туда заказчика (или его представителей) перед началом работы. Это обязательная часть нашего клиентского онбординга. В каждом таком чате также присутствуют руководители LZ.Media, проджект-менеджер, SEO-специалист или специалист по контекстной рекламе.

Подобный инструмент клиентской коммуникации необходим для обсуждения возникающих вопросов и текущих планов, а также для отслеживания выполненных задач. Для продуктивного общения с клиентами в мессенджерах мы всегда добавляем в чат двух ботов. Они позволяют оперативно присылать уведомления о наших действиях в “Трекере”. Из бота приходит и ссылка на результат, и ссылка на само задачу в системе. Так клиент может контролировать каждый шаг по продвижению, будь то сбор семантики, написание текстов или создание медиаплана.

Сервис для отчетов

Помимо чатов с уведомлениями об отдельных действиях в нашей компании присутствует и ежемесячная отчетность перед клиентами. Это позволяет подвести промежуточные итоги и увидеть динамику позиций и трафика в долгосрочной перспективе. С наглядными результатами в отчете гораздо легче обсуждать текущую работу и вносить корректировки. О том, как наши специалисты составляют SEO-отчеты, мы уже писали в отдельной статье.

Раньше для создания отчетов мы использовали стандартный офисный пакет по работе с документами. Но недавно наша команда разработчиков и дизайнеров реализовала отдельный уникальный интерфейс, и в LZ.Media появился собственный сервис для отчетов, который сильно упростил нам жизнь. 

Для тех клиентов, чей тариф ограничен по объемам обратной связи, мы ежемесячно записываем видеоотчеты. В этом нам помогает сервис Loom, позволяющий одновременно записывать и экран с презентацией, и наши комментарии к отчету. Таким образом, любой заказчик в конце календарного месяца получает от нас промежуточные итоги ведения проекта и может проанализировать наши результаты.

Google Meet

Для взаимодействия с клиентами нам тоже необходим календарь от Google, но не только. В начале каждого месяца у нас есть так называемая “отчетная неделя”. В течение нее мы устраиваем видеозвонки с заказчиками в Google Meet, обсуждаем выполненную за прошедший месяц работу и согласовываем планы на будущий отчетный период. Так как клиентов много, вручную записывать их на встречи и контролировать отсутствие пересечений и накладок — нереально. Поэтому, для удобства клиентов и устранения лишней нервотрепки у проджект-менеджеров, мы отправляем заказчикам ссылку на календарь. Они сами могут выбрать удобные для них дату и время и записаться на встречу.

После этого данные автоматически подгружаются в наш рабочий Google-календарь, где сотрудники могут отследить дату созвона по конкретному проекту и подготовиться к встрече заранее. Главное преимущество такой организации в том, что исключена ситуация, когда два клиента записались на единый слот: после выбора времени заказчиком, оно исчезает из доступных для выбора. Также это экономит время клиентов и специалистов агентства, ведь нет необходимости каждый раз “вручную” согласовывать смену даты: можно молча перейти в календарь и выбрать другое доступное время.

В запланированное время мы переходим в календарь, выбираем необходимую нам встречу и подключаемся через Google Meet — сервис для безопасных аудио- и видеозвонков в высоком качестве. Платформа удобна тем, что клиентам не нужно устанавливать никакое приложение: достаточно перейти по ссылке, которая придет на почту сразу после записи.

Гостевые доступы

Лучший эффект от сотрудничества с нашим агентством достигается в том случае, когда владелец бизнеса и его доверенное лицо (например, маркетолог, управляющий и т.д.) вовлечены в процесс, т. е. участвуют в разных этапах продвижения и дают обратную связь. Мы всегда рады стороннему интересу и инициативности заказчиков, поэтому по возможности предоставляем гостевые доступы к различным сервисам, в которых можно отслеживать динамику работы. Так, например, мы можем открыть персональный доступ в “Директ” или Rush, чтобы клиент воочию наблюдал наши процессы.

ЭДО

Что касается юридической и бухгалтерской стороны, то для обмена документами с клиентами мы используем электронный документооборот (ЭДО). В этом нам помогает сервис “Диадок”. Это гарантирует прозрачность нашей работы и добавляет удобства заказчикам.

В современном мире, а тем более в digital-сфере, не обойтись без сервисов, которые структурируют рабочий процесс, облегчают взаимодействие сотрудников и улучшают общение с заказчиками. Команда LZ.Media всегда открыта к поиску актуальной информации и постоянно изучает новинки рынка. А еще мы любим делиться открытиями и быть полезными, так что если внедрим в работу другие инструменты коммуникации с клиентами и бизнес-управления, то обязательно поделимся с вами снова.